Sytuacje kryzysowe nie zdarzają się wyłącznie dużym firmom, ale także tym mniejszym i całkiem małym. Częste są przypadki, gdy na forach internetowych i portalach społecznościowych, takich jak np. Facebook, rozczarowani klienci żalą się na sklep internetowy. Jedna taka opinia może rozpocząć lawinę negatywnych komentarzy, co za tym idzie bardzo źle wpłynąć na reputację firmy. Co w takim razie zrobić, gdy już jesteśmy w złym położeniu? Najważniejsze to zachować spokój, w ten sposób dużo łatwiej będzie nam działać. Do każdej sytuacji kryzysowej trzeba podejść indywidualnie.
Kryzys w Social Media – jak sobie radzić?
Popularnym problemem jest brak uznania reklamacji klienta lub niska jakość obsługi. W takiej sytuacji należy w stosunkowo szybkim czasie skontaktować się z klientem ,który wywołał kryzys. Mile widziane jest aby zajmowała się tym osoba z wyższego stanowiska. Dzięki temu klient się czuje wyróżniony i proces trwa szybciej. Po kontakcie należy zapoznać się z sytuacją klienta, przeanalizować ją i spróbować znaleźć optymalne rozwiązanie.
Jakie są przykładowe rozwiązania problemów? Klient narzekający na problemy z kontaktem zostaje przeproszony i dostaje rabat na najbliższe zakupy. Klient który otrzymał przedmiot niezgodny z opisem otrzyma możliwość zwrotu (wraz z poniesionymi kosztami) lub rekompensatę jeśli produkt nie jest wybrakowany. Klienci czekający długo na towar dostaną możliwość zwrotu wpłaconych pieniędzy. Istnieje rozwiązanie każdego trudnego problemu. Jeśli dojdziemy z klientem do porozumienia warto poprosić o usunięcie negatywnych komentarzy lub sprostowanie drugim komunikatem. Jeśli mamy możliwość włączenia się do dyskusji warto także podsumować, że rozwiązaliśmy sytuacje z klientem i dołożymy wszelkich starań aby sytuacja taka więcej nie miała miejsca.
Czy to wystarczy?
Czasami zaistniały problem nie zależy ani od nas ani od klienta. Przykładowo towaru nie było na stanie, w międzyczasie zmieniła się jego cena. Klient zamawia po starej cenie, zostaje poinformowany o nowej cenie i jest na nas wściekły. Co możemy zrobić? Możemy wysłać towar w starej cenie czyli stracić pieniądze na transakcji nie tracąc reputacji, przeprosić i poinformować o możliwości rezygnacji bez ponoszenia kosztów. Warto też dać klientowi rabat na kolejne zakupy. Jednak najlepszym sposobem na sytuacje kryzysowe jest ich unikanie, choćby przez stały kontakt z klientem na każdym etapie sprzedaży oraz szybkie i rzeczowe odpowiedzi na zadane pytania. Pożaru w mediach społecznościowych lepiej po prostu unikać, niż później martwić się tym, jak go ugasić.
