W dobie wzmocnienia działań znanych brandów zmierzających w kierunku dominacji swoich obszarów na rynkach e-commerce nie ma już wątpliwości, że marka ma znaczenie. Rozmiar marki, a raczej jej zasięg i świadomość konsumentów, przekłada się dziś bezpośrednio na błyskawiczny sukces. Przykłady można mnożyć na podstawie firm, które wchodząc w e-handel skutecznie zdominowały swój segment rynku.
Patrząc na marki, które swoim zasięgiem całkowicie zawładnęły danym segmentem rynku, zastanawiamy się, czy mały sklep internetowy ma jakiekolwiek szanse, aby z nimi walczyć? Czy branding jest potrzebny i czy w ogóle powinniśmy zaprzątać sobie nim głowę?
Brand z głową
Chodzi oczywiście o zaplanowanie własnego brandu, aby w przyszłości, gdy rozwiniemy już nasz biznes, nie obudzić się z etykietą: „Gniotpol” czy „Kamilex” , która będzie kulą u nogi naszego biznesu. Z całym szacunkiem dla marek – można je było lepiej zaplanować na starcie, aby nie świecić przez lata złym przykładem tzw. namingu.
Zatem, co powinien zaplanować e-sklep, aby jego marka miała szansę na sukces? Przede wszystkim marką sklepu jest jego domena. To domenę sklepu identyfikują klienci i nie liczy się dla nich firma stojąca za eksponowanym na każdej stronie sklepu logotypem (wg wszelkich standardów użyteczności należy je umieścić w lewym górnym rogu strony). Domena to nie tylko adres sklepu, ale marka, którą sukcesywnie rozwijamy budując tym samym zasięg i przewagę konkurencyjną. Dobra domena i logo, zarówno pod kątem nazwy jak i spójności wizualnej, to jeden z elementów skutecznego brandingu.
Branding – a komu to potrzebne?
Branding jest bezpośrednio związany z misją firmy, a ta powinna być wyrażana w sloganie reklamowym zwanym w schemacie logo – tagline’em. Tagline to krótkie zdanie złożone z dwóch, trzech, czasem większej ilości wyrazów przemycających zawartość naszego sklepu i jego unikatowe cechy w świat konsumenta.
Wymienione elementy to absolutne podstawy budowania własnej marki sklepu internetowego. Bez odpowiedniego zaplanowania i ich konsekwentnego eksponowania mało istotna będzie kampania brandingowa, strona wizualna sklepu, nie wspominając o papierze firmowym czy stercie wizytówek, którymi młodzi e-sprzedawcy z wielkim uwielbieniem zasypują swoich klientów. Aby działać skutecznie i zwiększać pole oddziaływania na konsumenta, trzeba wiedzieć dokąd zmierzamy i wyrażać to silną marką.
Pamiętając o tych zasadach – już dziś zweryfikuj nazwę Twojego sklepu internetowego i zastanów się, czy taka marka pozwala Ci bez kompleksów poruszać się w świecie online.
Sytuacje kryzysowe nie zdarzają się wyłącznie dużym firmom, ale także tym mniejszym i całkiem małym. Częste są przypadki, gdy na forach internetowych i portalach społecznościowych, takich jak np. Facebook, rozczarowani klienci żalą się na sklep internetowy. Jedna taka opinia może rozpocząć lawinę negatywnych komentarzy, co za tym idzie bardzo źle wpłynąć na reputację firmy. Co w takim razie zrobić, gdy już jesteśmy w złym położeniu? Najważniejsze to zachować spokój, w ten sposób dużo łatwiej będzie nam działać. Do każdej sytuacji kryzysowej trzeba podejść indywidualnie.
Kryzys w Social Media – jak sobie radzić?
Popularnym problemem jest brak uznania reklamacji klienta lub niska jakość obsługi. W takiej sytuacji należy w stosunkowo szybkim czasie skontaktować się z klientem ,który wywołał kryzys. Mile widziane jest aby zajmowała się tym osoba z wyższego stanowiska. Dzięki temu klient się czuje wyróżniony i proces trwa szybciej. Po kontakcie należy zapoznać się z sytuacją klienta, przeanalizować ją i spróbować znaleźć optymalne rozwiązanie.
Jakie są przykładowe rozwiązania problemów?Klient narzekający na problemy z kontaktem zostaje przeproszony i dostaje rabat na najbliższe zakupy. Klient który otrzymał przedmiot niezgodny z opisem otrzyma możliwość zwrotu (wraz z poniesionymi kosztami) lub rekompensatę jeśli produkt nie jest wybrakowany. Klienci czekający długo na towar dostaną możliwość zwrotu wpłaconych pieniędzy. Istnieje rozwiązanie każdego trudnego problemu. Jeśli dojdziemy z klientem do porozumienia warto poprosić o usunięcie negatywnych komentarzy lub sprostowanie drugim komunikatem. Jeśli mamy możliwość włączenia się do dyskusji warto także podsumować, że rozwiązaliśmy sytuacje z klientem i dołożymy wszelkich starań aby sytuacja taka więcej nie miała miejsca.
Czy to wystarczy?
Czasami zaistniały problem nie zależy ani od nas ani od klienta. Przykładowo towaru nie było na stanie, w międzyczasie zmieniła się jego cena. Klient zamawia po starej cenie, zostaje poinformowany o nowej cenie i jest na nas wściekły. Co możemy zrobić? Możemy wysłać towar w starej cenie czyli stracić pieniądze na transakcji nie tracąc reputacji, przeprosić i poinformować o możliwości rezygnacji bez ponoszenia kosztów. Warto też dać klientowi rabat na kolejne zakupy. Jednak najlepszym sposobem na sytuacje kryzysowe jest ich unikanie, choćby przez stały kontakt z klientem na każdym etapie sprzedaży oraz szybkie i rzeczowe odpowiedzi na zadane pytania. Pożaru w mediach społecznościowych lepiej po prostu unikać, niż później martwić się tym, jak go ugasić.
Po ogłoszeniu oszałamiających wyników finansowych w zeszłym tygodniu, zarząd Alphabet – spółki matki Google, nie mógł przestać mówić o planach inwestycji w uczenie maszynowe oraz w sztuczną inteligencję.
źródło: Bloomberg.com
Każda inna firma wykorzystałaby to do odwrócenia uwagi od ich podstawowej działalności. W Google jednak, wszystko jest ze sobą powiązane. Sztuczna inteligencja znajduje się na samym końcu uczenia maszynowego, według którego ludzie tworzą oprogramowanie, które może się uczyć o świecie. Google jest jednym z największych sponsorów korporacyjnych w A.I. Inwestowało w video, mówienie, tłumaczenia, a ostatnio w wyszukiwanie.
W ciągu ostatnich kilku miesięcy „bardzo duża część” z milionów zapytań na sekundę była interpretowana przez inteligentny system zwany RankBrain – powiedział Greg Corrado, starszy specjalista do spraw wyszukiwania, przedstawiając tym samym po raz pierwszy rolę sztucznej inteligencji w wyszukiwaniu.
RankBrain wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby sprowadzić ogromne ilości języka pisanego do jednostek matematycznych, zwanych wektorami, które może zrozumieć komputer. Jeśli RankBrain widzi słowo lub frazę, której nie zna, za pomocą swojej sztucznej inteligencji może odgadnąć słowa i zwroty, które mają podobne znaczenie i dzięki temu odpowiednio filtrować wyniki. To dużo bardziej skuteczna metoda w radzeniu sobie z nowymi zapytaniami.
Unikatowe pytania
Jak mówi Greg Corrado, RankBrain pomaga Mountain View radzić sobie z 15% zapytań, których system wcześniej nie rozpoznawał. Na przykład, doskonale radzi sobie z niejasnymi zapytaniami, jak na przykład: „Jaka jest nazwa konsumenta znajdującego się na najwyższym poziomie łańcucha pokarmowego?”. Sposób w jaki RankBrain używa sztucznej inteligencji jest inny niż w przypadku innych technologii stosowanych w silnikach wyszukiwarek.
Inne systemy opierały się na odkryciach i spostrzeżeniach, jakie mieli ludzie podczas wyszukiwania informacji, ale nie można powiedzieć, żeby była w tym miejscu mowa o jakiejkolwiek nauce.
Utrzymywanie przewagi w wyszukiwaniu, a także ciągłe ulepszanie systemu, by ten radził sobie z niejednoznacznymi i bardziej skomplikowanymi zapytaniami, jest celem Google. Chodzi też o pozyskanie i utrzymanie użytkowników, którym bardzo zależy na czasie podczas wyszukiwania informacji na urządzeniach mobilnych. Chodzi o proste skojarzenie: Google = wyszukiwanie.
Wiele narzędzi
Jak dalej mówi Corrado: RankBrain jest jednym z setek sygnałów docierających do algorytmu, który wpływa na pojawiające się wyniki w wyszukiwarce Google, a także na ich pozycję. W ciągu kilku miesięcy po wdrożeniu, RankBrain stało się trzecim najważniejszym sygnałem przyczyniającym się do wyników wyszukiwania.
„Byłem zaskoczony” – powiedział Corrado. „Wynik jaki osiągnęliśmy jest dużo lepszy od tego, którego się spodziewaliśmy.” Dodanie do algorytmu wyszukiwania systemu RankBrain jest wynikiem długoterminowej strategii wcielanej w życie przez Google od połowy dekady w celu wdrożenia sztucznej inteligencji. Firma stara się wdrażać najnowsze technologie w każdym aspekcie swojej działalności. Jak powiedział prezes Google, Sundar Pichai, na konferencji dotyczącej wyników finansowych w zeszłym tygodniu: „Uczenie maszynowe jest podstawowym sposobem zmiany naszego myślenia o wszystkim, co do tej pory robiliśmy”.
Mądrzejszy niż przeciętny inżynier
Jak dotąd, RankBrain istnieje w cieniu sztucznej inteligencji. Inżynierowie wyszukiwania Google, którzy całe dnie spędzają nad pracą nad algorytmami, które stanowią podstawę działania wyszukiwarki, zostali poproszeni o rzucenie okiem na niektóre strony, a następnie o ocenę, które z nich technologia wyszukiwarki Google umieści na górnych pozycjach rankingu. Inżynierowie odgadli poprawnie 70% wyników, podczas gdy RankBrain miał wynik 80%.
Typowi użytkownicy Google’a na pewno się zgodzą. Po wielu eksperymentach, firma stwierdziła, że wyłączenie RankBrain, byłoby równie szkodliwe jak wyłączenie połowy stron na Wikipedii.
Dojście do tego etapu nie było łatwe. Rozpowszechnienie RankBrain stanowi całoroczny wysiłek zespołu, który tworzyło pięć osób, w tym specjalista do spraw wyszukiwania Yonghui Wu oraz Thomas Strohmann. Minęło sporo czasu, zanim zespół zyskał pewność, że system będzie działał prawidłowo.
Wysiłek ten następnie podjęło kilkadziesiąt osób, zwłaszcza po tym jak Amit Singhal, vice dyrektor do spraw wyszukiwania, dał zielone światło do uruchomienia systemu w pierwszym kwartale 2015 roku.
Jak mówi Corrado: „System jest bardzo uważnie obserwowany”. Google uważnie analizuje i aktualizuje system poprzez dokładanie nowych danych, będących efektem świeżych koncepcji.
Kluczowe produkty
Decyzja władz Google, by wdrożyć AI do wyszukiwarek, pokazuje, że firmy zaczynają powierzać swoje najcenniejsze produkty w ręce maszyn, kierujących się własną inteligencją. Przykładowo, Facebook używa technik sztucznej inteligencji do filtrowania aktualności. Podobnie jest w Microsoft, które wykorzystuje sztuczną inteligencją do zwiększania możliwości wyszukiwarki Bing. „Wyszukiwanie jest podstawą działalności Google’a” – powiedział Corrado – „Uczenie maszynowe to nie tylko ozdoba, która ma na celu sprawienie, że coś wygląda lepiej. Zabrało nam to dużo czasu i przemyśleń, zanim wcieliliśmy je w życie i uznaliśmy, że było warto.”
