Kontakt z klientem i jego jakość są w sprzedaży na odległość (a jej formą jest właśnie sklep internetowy) szczególnie ważne.
W nietypowych warunkach zakupowych, jakim jest brak bezpośredniego kontaktu zarówno ze sprzedawcą, jak i z kupowanym towarem, klient sklepu musi mieć świadomość, że jakaś forma kontaktu jest możliwa w każdej niemalże chwili. Taka świadomość zwiększa poczucie bezpieczeństwa kupującego, co w prosty sposób może przełożyć się na decyzję zakupową.
Najpopularniejsze kanały komunikacji z klientem stosowane w sklepach internetowych to kontakt telefoniczny, mailowy i poprzez chat zaimplementowany na stronie.
Czy to wystarczy?
Nie wystarczy jednak udostępnić klientowi numer telefonu i adres e-mail do naszego sklepu. Trzeba zadbać o to, aby telefon był zawsze odbierany, a odpowiedź na maila nie trwała dłużej niż 60 minut – w zależności od popularności sklepu może to wymagać delegowania do tych czynności konkretnego pracownika, który będzie odpowiadał za kontakt z klientem. Równie ważne jest merytoryczne przygotowanie osoby udzielającej odpowiedzi klientom. Jeżeli potencjalny nabywca w czasie rozmowy telefonicznej zorientuje się, że sprzedawca niewiele wie o jednym z oferowanych przez sklep produktów i nie potrafi udzielić odpowiedzi na podstawowe pytania, to nie liczmy na to, że dokona zakupu właśnie w naszym sklepie.
Oczywiście w większości wypadków proces komunikacji odbywa się automatycznie, za pomocą przygotowanych dla Państwa wygody maili potwierdzających kolejne etapy realizacji zamówienia. Trzeba jednak pamiętać o ich wysłaniu, tak by nie pozostawiać klienta w niepewności co do losów jego przesyłki. Jeśli w procesie przygotowania i wysyłki towaru powstaje opóźnienie – informujmy o tym klienta, nie czekajmy na jego nerwowe maile czy telefoniczne pytania „co z moją paczką”?. Znakomita większość osób kupujących w sieci zdaje sobie sprawę, że terminu dostawy może nie udać się dotrzymać z powodów całkowicie obiektywnych i niezawinionych przez sprzedawcę – ale należy ich o takim opóźnieniu uczciwie powiadomić.
